励精图治 厚积薄发——惠州供水2017年营销业绩卓有成效

发表时间: 2018-02-09 16:54:00 浏览: 3
2017年,惠州供水全年实现售水量1.52亿吨,同比增长6.4%,售水产值同比增长10.4%,扎实而亮丽的数据彰显惠州供水2017年营销业绩卓有成效。千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金,可喜的营销成效是如何水到渠成的呢?

狠抓营销管理,精益求精
    营销工作是供水企业可持续发展的生命线和价值流,惠州供水营销管理注重落实“抓重点、补短板、强弱项”的要求,着力提高“马上就办、真抓实干”的服务能力,不断提升营销管理的内在品质,精益求精。在成本控制管理方面,财务部门建立健全每月预算管理、建立健全应收实收台账,强化收支管控,并通过加强财务数据分析以强化整体的风险管控,有效较低售水成本。在落实工程款追收方面,重点清理历史欠账,全力抓紧相关政府职能部门工程款的催收清欠工作。在确保水量回收方面,通过制定《客户欠费催缴实施方案》,定期对欠费客户催收欠费。对于欠费3个月的客户及时实施拆表停水,对重点欠费的“老赖”实施一案一办,发出《律师函》,遵循法律诉讼途径予以解决,确保欠费的有效追缴。
    在强化表务管理方面,各营销部门着重细化每月的抄表数据统计分析,清晰掌握所辖片区抄表水量变化的原因和规律。其次,切实强化水表抄见表管理,严防水表被掩埋或人为损坏而导致抄表困难、计量不准确等情况发生,从源头上确保水表的运行工况,确保水表完好率,确保抄表准确到位。随时纠正客户对用水性质趋利避害、就低不就高的现象,清晰核实用水性质,及时调整水价,确保长远的经济效益。同时,在大表监控管理方面,结合管网运行现状,全面推行超声波水表的安装使用,超声波水表普及应用到DN80及以上的新报装水表和服役时间超期、用水量大的老旧机械大表的改造更换。各营销部门既对超声波水表运行状况加强日常巡查监管,又强化其远程监控管理。通过相同运行工况下的抄表比对数据可以发现,超声波水表与老旧机械水表相比,至少增长10%的抄表水量。
    在抄表考核管理方面,对抄表业务实施抄表员、营业网点和表务班三级监控管理。出台《关于进一步加强抄表员管理的补充规定》,既对估表行为实施严厉惩处,又对主动超额抄表的抄表员实施量化奖励,成效明显。下阶段,市供水公司将修订出台《表务管理规定》《抄表员量化考核管理规定》,深入推进营销管理的规范化和精细化。
    降低产销差率,快马加鞭
    降低产销差率是供水企业强化优化管理内质、提升社会效益和经济效益的重要举措。借助与绍兴水务建立的战略合作平台,根据《2017年工作要点》,制定下发降低产销差率专项工作任务细化表,明确完善基础数据、强化分区计量、加强管网及附属设施的管理与维护、优化供水调度、加强供水用水监察管理、加强管道工程的施工和材料管理、加强表务计量管理等七大重点工作及55项细化任务措施,确保2017年降低产销差率专项工作在深水区取得全面突破。市供水公司紧紧牵住降低产销差率的牛鼻子、牢牢抓住降低产销差率的效益主线,快马加鞭,全年产销差率同比下降三个百分点。
    积极推进陈江DMA分区计量示范点的建设,既是市供水公司降低产销差率专项工作的重头戏,也是市供水公司创新推进营销工作新局面的样板戏。目前,陈江片区一二级分区计量水表、三级试点分区计量水表、四级试点小区计量水表都已安装完成,DMA分区计量的监控管理系统已处于试运行状态。除此之外,降低产销差率的重要举措还包括:每月开展分片区专项普查行动,梳理表务台账;进一步加大对老城区、老旧小区水泥管、镀锌管等老化残旧管道的改造力度,优化输配水状况;探漏队伍实施分组分片区探漏,健全优化探漏绩效考核机制,全年完成DN20~DN1200管的探漏工作任务285项,其中主动探漏任务占比就达78%;营销部门定期开展区域性管线巡查工作,严防市政供水管道因被骑压而损坏的情况发生;管道抢修队伍24小时严阵以待,随时应对不可抗力的突发爆管事件,确保供水抢修高效及时。
    同期,市供水公司深入开展违章用水专项整治行动,主要是对偷盗水、擅自开启市政消火栓取水和损坏供水设施等行为进行查处。随着惠城区、仲恺高新区及惠阳区供水一体化的持续推进与深入融合,打击违章用水既是保障安全供水、维护优化供用水市场秩序的重要举措,也是降低产销差率、维护供水企业合法权益的有效抓手。全年共处理违章用水个案71宗,共追回水量逾19万吨、同比增长96%,挽回经济损失近70万元、同比增长112%,为第一举报人发放的违章举报奖励金逾21万元。
    提升供水服务,推陈出新
    只有适应和满足用水客户对供水服务日益多元化和精细化的要求和需求,只有与时俱进强化服务营销的理念、不断推陈出新,才能持续培育和增强用水客户对惠州供水的关注度、满意度和忠诚度。
    2017年,市供水公司深入开展供水服务进社区、进农村、进企业和大客户走访活动;全年投入资金近1200万元,完成各种口径旧管改造21公里,有效改善相关片区入户水压和水质;积极拓展“水厂开放日”活动,组织职工家属、媒体“小记者”等前往水厂参观交流;深入推行水费银行代扣、微信支付、支付宝缴费等方式,实现常规缴费、银行代扣和手机缴费等多渠道结合的缴费方式;推广使用网上报装平台以简化办事流程,切实提升客户报装效率和功能;试运行新客服系统,努力尝试对标管理。通过相关的活动和举措,让更多的用水客户亲切感受到了惠州供水接地气的服务,通过家常式的温馨服务及时为客户排忧解难,强化了供水服务的针对性和实效性,强化了惠州供水与用水客户唇齿相依的联系纽带,提升“服务不打烊”的便民服务水平,形成了惠州供水践行客户服务理念、拓展客户服务渠道的重要平台。
    此外,客服中心全年处理电话呼叫量近13万个,日均受理电话呼叫量逾350个,受理“降低产销差率报漏、报维修维护”个案逾3000件,受理各类供用水投诉个案近5500件,所有个案的回复率和办结率均达到100%。同期,通过惠州供水网“客户留言”、客服邮箱、客服QQ、西子论坛、局长信箱、信访平台等网络问政平台共受理网络问政个案超过1300件,回复率和办结率同样达到100%。目前,新的客服系统已上线试运行两个月,营销及相关部门打破服务意识的固有藩篱,积极配合新客服系统的要求和需求,力求到场率和处理率均达到100%。下阶段,市供水公司将让客服系统的运行纳入正常轨道,对标先进同行,细化量化营销服务标准,全力保障到场率、处理率和客户满意率达标。
    虚心竹有低头叶,傲骨梅无仰面花。惠州供水营销工作卓有成效是惠州供水人自强不息、厚德载物的理念使然,是惠州供水人励精图治、厚积薄发的实践所致。惠州供水营销工作取得的成效是与惠州经济的高质量发展相适应的,2017年惠州实现GDP3830亿元,同比增长8%左右,全面建成小康社会综合指数达97%,同比提升3个百分点,经济社会保持健康较快发展,建设绿色化现代山水城市实现良好开局。靡不有初,鲜克有终。2018年,是贯彻落实党的十九大精神的开局之年,是决胜全面建成小康社会的关键一年。惠州供水必将慎终如始、咬定青山不放松,秉持初心、磨砻淬励向前行,力促自身持续健康发展,为缔造“幸福供水”再立新功,助力开创建设绿色化现代山水城市新局面。(市供水公司)